İtiraz ve Şikayetlerin Çözümlenmesi Prosedürü

Genel Hususlar

1. İtirazlar;

• Sınav Sonuçları,
• Belgelendirme kararları, belgelendirme statüsü
• Gözetim ve yeniden belgelendirme işlemleri,
• Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri,

konularında olabilir.

2. Şikâyetler tüm belgelendirme faaliyetleri, personel tutum ve davranışları, belgelendirilmiş kişilerin tutumları, belge, logo, marka kullanımı durumları, tarafsızlık, gizlilik ve güvenlik hususları ile olası diğer konularda tüm kişi ve kurumlar tarafından yapılabilir.
3. İtiraz, şikâyet ve öneriler, sözlü ve FRM.14 İtiraz, Şikâyet ve Öneri Formu ile yazılı yapılabileceği gibi, web sayfasındaki online formu doldurarak, posta, e-mail, telefon ve SMS vb. yöntemlerle de iletilebilir.
4. Tüm itiraz ve şikâyetlerin yapıcı, tarafsız ve vakitli bir şekilde ele alınması Akademi Tema Belgelendirme tarafından güvence altına alınır.
5. İtiraz ve şikâyetlerin çözümlenmesinde, itiraz ve şikâyete sebep olan konuda görev almamış personel görevlendirilir.
6. İtiraz ve şikâyetler objektif ve tarafsız bir şekilde değerlendirilir, itirazın yapılması, araştırılması ve itirazla ilgili karar verme aşamaları, itiraz edene karşı ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar oluşturmaz.
7. Tüm itiraz ve şikayetler komisyona havale edilmeden çözümlenmeye çalışılır. Çözümlenemeyen itiraz ve şikayetler komisyona havale edilir.

İtiraz ve Şikâyet Başvurusu

8. İtirazlar, sınav sonuçlarının ilanından ya da itiraza konu olan olayın gerçekleşmesinden itibaren en geç 7 gün içerisinde yapılmalıdır. Sürenin aşılması durumunda itiraz işleme alınmaz.
9. Sınav uygulamaları ile ilgili kamera kaydının izlenmesini gerektiren şikayetler, sınavla ilgili kamera kayıtlarının saklama süresi olan 1 yıl içerisinde alınır. Kamera kayıtlarının silinmesinden sonra sınav uygulamaları için yapılan şikayetler dikkate alınmaz. Sınav uygulamaları dışındaki video kaydının izlenmesine gerek olmayan şikâyetlerin ve önerilerin süresi yoktur ve her zaman kabul edilir.
10. İTİRAZLAR ve ŞİKÂYETLER İLE İLGİLİ UYGULAMA SÜRELERİ:

• İtiraz ve şikâyetin kayıt altına alınıp ön değerlendirmesinin yapılması: aynı gün içerisinde,
• İtiraz ve şikâyete konu olan kişinin kararını yeniden gözden geçirmesinin sağlaması: 5 gün içerisinde,
• İtiraz ve şikâyete konu olan durumun akran değerlendirilmesine tabi tutulması ve karar verilmesi: 5 gün içerisinde,
• İtiraz ve şikâyetin Komisyona iletilmesi: 1 gün içerisinde,
• Komisyonun toplanması: 5 gün içerisinde,
• Komisyonun durumu değerlendirip karar alması: 14 gün içerisinde,
• Sonuçların ilgili kişilere bildirilmesi: aynı gün içerisinde,
• İtiraz ve şikâyetler 30 gün içerisinde sonuçlandırılıp, sonuçlar itiraz ve şikâyet sahibine iletilir.
• 30 gün içerisinde sonuçlandırılamayacak boyutta olan itiraz ve şikâyetlerle ilgili durum ve süreç hakkında, itiraz ve şikâyet sahibine, gerekçesi ile birlikte bilgi verilir. İlgili itiraz ve şikâyet sonuçlandırıldığında, itiraz ve şikâyet sahibine sonuç hakkında resmi yazı ile bilgi verilir. Yazışmalarda kanunlar izin verdiği ölçüde elektronik imza kullanılabilir.